Dans l’environnement COVID-19, le port d’un équipement de protection individuelle (EPI) est la norme pour les cliniciens. Chaque mois, les agents de santé américains utilisent 89 millions de masques. Bien que ces masques aident à prévenir la propagation de la maladie, l’EPI crée des obstacles à une communication efficace qui oblige les cliniciens à apprendre de nouvelles techniques d’interaction avec les patients. L’apprentissage de nouvelles techniques verbales et non verbales pour surmonter les barrières de communication de l’EPI est particulièrement important pour transmettre une communication empreinte de compassion, essentielle pour établir la confiance et les relations avec les patients et améliorer les résultats de santé.
Les agents de santé qui jouent un rôle face aux patients sont aux prises avec les barrières de communication créées par l’EPI. Une étude citée par le Postgraduate Medical Journal a révélé que 90,3% des professionnels de la santé qui utilisent un EPI amélioré étaient perçus comme ayant des difficultés de communication.
Alors que les cliniciens s’efforcent de communiquer à travers le masque, les patients éprouvent également des difficultés dans ces interactions, ressentant un manque d’empathie et de connexion avec leurs médecins.
Selon une recherche citée dans le Journal of Hospital Medicine, une étude menée auprès de plus de 1 000 patients randomisés parmi des médecins portant ou non un masque a révélé un effet significatif et négatif sur la perception des patients de l’empathie des médecins lors de consultations effectuées par des médecins portant un masque. Une autre étude a révélé que les participants, à de très rares exceptions près, ont signalé que les couvertures faciales affectaient négativement les sentiments de connexion avec le locuteur, l’audition et la compréhension.
Les compétences de communication compatissantes sont essentielles pour les cliniciens dans des circonstances normales, mais elles sont maintenant essentielles pour soigner les patients qui se sentent effrayés, anxieux et dépassés pendant la pandémie. Une combinaison de techniques verbales et non verbales peut aider les cliniciens à faire preuve de compassion malgré les défis de communication de l’EPI qui étouffe les voix et dissimule les traits du visage.
Pour aider à renforcer la confiance et les relations avec les patients dans cet environnement d’EPI et de distanciation sociale, les cliniciens doivent tenir compte des éléments suivants:
C’est un dialogue pas un monologue
L’établissement d’un dialogue avec les patients commence par s’asseoir et faire face au patient tout en parlant. De nombreux médecins ont tendance à effectuer plusieurs tâches à la fois, mais surtout avec les barrières de communication provoquées par l’EPI, s’asseoir au niveau des yeux et établir un bon contact visuel va encore plus loin pour montrer au patient qu’il a toute votre attention.
L’écoute active fait également partie d’un dialogue efficace avec les patients, aidant les cliniciens à comprendre comment le patient se sent. Ceci est particulièrement important étant donné que l’EPI masque certains des signaux non verbaux sur lesquels les cliniciens se sont traditionnellement appuyés pour obtenir des informations sur ce que ressent le patient. Poser des questions ouvertes et prêter attention à ce que les patients disent et Comment ils disent que cela aidera le patient à s’ouvrir à ses besoins.
Aborder les émotions des patients est un autre élément important de la création d’un dialogue compatissant. Dire quelque chose comme «merci d’avoir partagé votre anxiété – il est naturel de ressentir cela et je suis heureux que vous ayez partagé cela avec moi» peut aider à créer un sentiment de connexion en utilisant une empathie verbale qui légitime et valide les sentiments du patient.
Le pouvoir d’un sourire
Les patients ne peuvent pas voir le sourire derrière le masque, mais ils remarqueront un sourire atteignant les yeux. Le sourire avec les yeux est souvent qualifié de sourire de Duchenne du nom du neurologue Guillaume Duchenne qui a observé que les sourires sincères reposent non seulement sur les mouvements de la bouche mais sur les joues et les yeux. Un sourire de Duchenne se caractérise non seulement par les coins des lèvres relevés, mais aussi par les plis joyeux autour des yeux créés lorsque les muscles orbiculaires oculi (un muscle du visage qui ferme les paupières) soulèvent les joues et plissent les yeux aux coins.
Élever les sourcils, hocher la tête ou incliner la tête peut également aider à créer l’impression de sourire avec les yeux. Lorsque les masques masquent le visage, sourire avec les yeux peut rendre les patients plus à l’aise. N’oubliez pas les autres gestes pour exprimer la compassion ou la compréhension. Par exemple, un simple coup de pouce ou un signe de tête sont d’autres moyens de transmettre des sentiments positifs envers le patient lorsque le sourire est caché.
Garder le calme et continuer
Un ton et un comportement calmes peuvent grandement contribuer à réduire l’anxiété du patient. Les cliniciens doivent être conscients du ton, de la cadence et de l’inflexion des mots prononcés afin de mettre les patients à l’aise. Il est important de garder le ton de la voix uniforme et d’éviter une cadence rapide, qui est souvent interprétée comme une précipitation. Une utilisation appropriée des pauses peut transmettre des sentiments de compassion et de sensibilité envers le patient. Ralentir la parole, augmenter le volume et réduire la hauteur tonale sont d’autres moyens d’améliorer la communication tout en portant un EPI.
Le langage de la posture
Le maintien d’une posture détendue peut aider à réduire l’anxiété du patient et à communiquer compréhension et compassion.
Évitez une posture fermée, qui communique non verbalement un désintérêt et se caractérise par les bras croisés, les mains dans les poches, les jambes croisées et / ou assis à un angle du patient. En revanche, une posture ouverte, directement face au patient et penchée en avant, communique l’intérêt et la compassion de manière non verbale et exprime un niveau d’engagement élevé qui peut favoriser une meilleure connexion.
Alors que les masques sont essentiels pour arrêter la propagation de la maladie et assurer la sécurité des patients et du personnel, les obstacles à la communication et à la déconnexion créés par l’EPI ajoutent de la complexité à la communication clinicien / patient. Pour surmonter ces obstacles et communiquer avec compassion avec les patients à travers le masque, les cliniciens devront doubler l’apprentissage des techniques de communication qui renforcent la confiance et les relations. L’optimisation des techniques verbales et non verbales aidera à transmettre une communication compatissante et à faciliter une relation de soutien qui améliore l’expérience du patient et conduit à de meilleurs résultats cliniques.
Anthony Orsini est néonatologiste et fondateur, La voie Orsini. Il est l’auteur de It’s All In The Delivery: Améliorer les soins de santé en commençant par une seule conversation.
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