Les témoignages du personnel du ministère du Travail et des Pensions (DWP) à une enquête ont révélé une série de manquements dans le traitement de la demande de prestations d’invalidité d’une jeune mère handicapée, dans les mois qui ont précédé son suicide apparent.
Le coroner adjoint Gordon Clow a clairement indiqué au début de l’enquête sur la mort de Philippa Day – qui avait une longue histoire d’automutilation et d’idées suicidaires – qu’il examinerait dans quelle mesure les problèmes liés à sa demande d’indépendance personnelle (PIP) avait causé sa détresse mentale.
Hier (mercredi), l’enquête a entendu deux membres du personnel du DWP qui travaillaient sur les demandes de règlement PIP à l’époque, l’un d’eux étant un agent de téléphone et l’autre un décideur plus expérimenté.
Philippa (sur la photo, avec son fils) a été retrouvée inconsciente par sa sœur et son père le 9 août 2019 après des mois de détresse importante quant à la façon dont DWP traitait ses prestations, puis à l’insistance de Capita, une entreprise de DWP, qu’elle aurait besoin d’assister à un face à- face à un entretien dans un centre d’évaluation.
Elle avait reçu un diagnostic de diabète de type 1 à l’âge de 18 mois, puis de trouble de la personnalité émotionnellement instable (EUPD), d’anxiété, de dépression et d’agoraphobie.
L’enquête a appris qu’elle menait une vie «chaotique» caractérisée par des actes d’automutilation répétés, des idées suicidaires, des admissions fréquentes dans des unités d’hospitalisation en santé mentale et un abus de drogues et d’alcool, mais avec le soutien constant, dévoué et étroit de sa famille et de professionnels de la santé mentale , y compris l’infirmière psychiatrique communautaire (CPN) Tessa Rand.
Philippa, qui avait 27 ans, demandait une allocation de subsistance pour invalidité (DLA) pour son diabète depuis l’âge de 16 ans, mais avait commencé une nouvelle demande de PIP en novembre 2018.
Son formulaire de demande semble avoir été perdu par DWP, selon l’enquête, après l’avoir publié en janvier 2019, et son DLA a été interrompu ce mois-là parce qu’elle ne l’avait pas retourné.
En raison des défis auxquels elle a été confrontée en lien avec l’EUPD, elle s’est rendu compte que ses prestations avaient été interrompues en mars 2019, puis a dû lancer une nouvelle demande, selon l’enquête.
Jane, une agente de téléphone DWP à l’époque mais qui ne travaillait plus pour le département, a décrit avoir pris un appel de Philippa le 11 juin 2019, alors qu’elle tentait de savoir pourquoi ses prestations étaient toujours suspendues.
L’enquête a appris que Philippa, de Nottingham, avait dit à l’agent qu’elle était «littéralement affamée et froide», «ne pouvait vraiment pas survivre comme ça plus longtemps», était «tellement endettée», «ne pouvait littéralement pas quitter la maison », Et avait besoin« d’une raison de vivre ».
Mais Jane a déclaré à l’enquête qu’elle avait entendu de nombreux prestataires exprimer leur détresse après avoir perdu leurs prestations parce qu’ils n’avaient pas retourné les bons formulaires.
Elle a dit qu’elle aurait pu laisser une note dans le dossier de Philippa pour résumer ce qui s’était passé, mais ne l’avait pas fait. Elle a dit qu’elle ne se souvenait pas pourquoi elle n’avait pas réussi à le faire.
Elle a également admis que Philippa avait «sangloté» pendant l’appel.
L’avocat Sam Jacobs, représentant la famille Day, a déclaré: « Aidez-nous à comprendre pourquoi vous ne soulevez pas cette question au gestionnaire de cas. »
Jane lui a dit: « Je ne me souviens pas … pourquoi je ne l’aurais pas soulevé. »
Lorsqu’on lui a demandé si elle avait transmis des informations à Capita, elle a répondu: «Je ne suis pas sûre.»
Jane a déclaré que les agents de téléphone n’étaient pas autorisés à garder un demandeur en attente pendant plus de trois minutes s’ils voulaient faire part de leurs préoccupations immédiates à un gestionnaire de cas, et devraient plutôt offrir un rappel dans les 48 heures.
Elle a également déclaré que les agents de téléphone qui passaient en moyenne plus de six minutes à des appels avec les demandeurs avaient été consultés par leur chef d’équipe lors de réunions mensuelles.
Jacobs a suggéré que Jane n’avait pas reconnu la détresse de Philippa pendant l’appel.
Il a demandé pourquoi elle n’avait pas suivi le «plan en six points» de DWP – qui indique au personnel comment gérer les déclarations de clients selon lesquelles ils ont l’intention de s’automutiler ou de se suicider – même si Philippa était dans une «détresse importante» et avait déclaré qu’elle était «froid, affamé et ayant besoin d’une raison de vivre».
Mais Jane a déclaré que Philippa avait semblé «satisfaite» à la fin de l’appel qu’elle aurait besoin de parler à Capita de l’évaluation de sa nouvelle réclamation.
Elle a dit que c’était la raison pour laquelle elle n’avait fait aucune tentative pour «faire remonter» les inquiétudes concernant sa détresse mentale.
Elle a également dit qu’il était «tout à fait habituel» d’entendre les demandeurs pleurer.
L’enquête a également entendu un gestionnaire de cas du DWP PIP, qui a examiné le cas de Philippa en mars 2019 et a confirmé la décision d’arrêter ses paiements DLA.
Elle a été interrogée sur la raison pour laquelle aucun marqueur «soutien supplémentaire» n’avait été placé dans le dossier de Philippa, malgré son expérience significative de détresse mentale et une note dans son dossier indiquant qu’elle était «assez malade avec la santé mentale».
Elle a déclaré que les directives du DWP sur les marqueurs de soutien avaient maintenant changé et que le personnel «examine maintenant les conditions des personnes et rassemble des informations supplémentaires pour voir si elles ont besoin d’un soutien supplémentaire».
Elle a affirmé que le ministère était désormais «devenu plus holistique et empathique quant à la façon dont nous traitons ce genre de choses» et que le personnel avait été informé qu’il pouvait «suivre les instructions du PIP pas aussi rigoureusement qu’auparavant».
Le gestionnaire de cas a convenu que rien dans les dossiers n’indiquait si on demandait à Philippa plus d’informations sur sa santé mentale.
Elle a également admis que les informations sur les antécédents de détresse mentale de Philippa qui avaient été transmises à DWP lors d’un appel passé à un agent du téléphone la semaine précédente par un collègue CPN de Tessa Rand ne lui avaient pas été communiquées lors de la prise de décision sur sa réclamation.
Les fichiers de DWP ont montré à tort que cet appel avait été passé par Philippa et non par un CPN.
Jacobs a demandé si elle aurait demandé de plus amples informations au CPN si cet appel avait été enregistré avec précision.
Elle a dit: «Oui, j’aurais probablement téléphoné au CPN pour recueillir plus d’informations.»
L’enquête se poursuit et devrait se terminer la semaine prochaine.